Charlene Li: Impersonal o apasionado e íntimo

Charlene Li dió ayer una conferencia en Madrid y transcribimos parte de su mensaje aquí:

De lo que estoy hablando es lo que llamo ‘la oleada’. Es cuando la gente recibe lo que necesita de los demás. Porque las tecnologías sociales ahora les permiten encontrarse unos a otros. Y eso es exactamente lo que ocurre con la gente que Uds. están tratando de alcanzar: sus miembros, sus voluntarios, la gente a la que tratan de influenciar y de impactar se está reuniendo por esto. Y la razón es porque ha ocurrido un cambio fundamental de poder.

No hay vuelta atrás. Los días pasados desaparecieron. Esto es inevitable. La oleada está allí y tendrán que lidiar con ella. Cuando piensan en todas las tecnologías  que están mencionando suena a propaganda: Twitter, Facebook, Friendfeed… les garantizo que dentro de un año habrá montones nuevas.

Lo que quiero decirles hoy, es que esas tecnologías no son la cuestión. La cuestión son las relaciones. Las relaciones que pueden formar, crear y desarrollar unos con otros con la gente que tratan de alcanzar. Por lo que la pregunta es: ¿cómo pueden crear su ‘oleada’?

Para quienes no la conocen o no pudieron seguir su conferencia, les compartimos aquí debajo el artículo publicado en ABC.es con lo más destacado de su presentación.

Charlene Li es una de las cincuenta personas más influyentes en el tecnológico mundo de Silicon Valley. Pionera en el estudio de las redes sociales, la fundadora del blog Altimeter Group ha impartido en Madrid un seminario sobre el uso de las herramientas de comunicación «on-line» en las organizaciones.

«Tendemos a valorar las cosas que podemos medir y a infravalorar las que no». Esta frase de J. Hayes ha sido utilizada por la experta californiana para incidir en la idea de que el éxito en las relaciones con empleados y clientes no se puede cuantificar de la manera en la que se hacía antes de que Twitter, Facebook, Tuenti y otro tipo de «networks» entrarán en nuestras vidas.

Es por esto que cada vez es más difícil el seguimiento de todo lo que genera ingresos en una compañía, ya que alrededor de ella ha aparecido una nube intangible de relaciones en Internet a las que hay que prestar atención, de las que hay que aprender y con las que hay que dialogar.

¿Estamos preparados para ser «sociales»?

Charlene Li muestra gráficamente la figura de un portavoz con un megáfono para ejemplificar la manera tradicional que tienen los directores de las empresas a la hora de comunicar su marca a sus subordinados e incluso a los consumidores.

La labor de los «community managers» es imprescindible

Lo cierto es que no todas las organizaciones están preparadas para exponerse a las redes sociales al no tener una estrategia para responder a rumores, comentarios y críticas que puedan surgir.

Añade, además, que «estas habilidades se adquieren poco a poco. La labor de los‘community managers’ es imprescindible para controlar la información que se genera sobre mi empresa y poder ‘conversar’ así con aquellos que hablan bien o mal de mí».

El cliente toma las decisiones

Charlene, co-autora del libro «Groundswell» y MBA en Hárvard, insta a las compañías a que entren en el mundo de los «social-media» como herramienta para la observación y el análisis profundo de sus clientes y los factores que afectan a su flujo de negocios.

De este modo, si una empresa rastrea en Twitter o Facebook puede detectar si el cliente está cerca de sus instalaciones o si se encuentra dentro de ellas buscando un producto determinado gracias aaplicaciones de geolocalización como Foursquare o Facebook Places.

«Hasta el momento, la identidad del usuario sólo se conocía a la hora de pagar con tarjeta de crédito en la caja de una cafetería. Pero ahora, gracias a los terminales móviles, la empresa puede saber cuántas veces has estado allí en el último mes e incluso qué café es el que te gusta más», afirma Li.

De este modo y con absoluta inmediatez, el usuario puede recibir ofertas en su móvil e incluso sugerencias sobre novedades en sus servicios. La opinión que tengan sobre ellos será vertida en las redes sociales en las que se generarán conversaciones, que tendrán un seguimiento y unamonitorización por parte de la organización y que servirán para crear las bases en sus estrategias de marketing.

«Hasta el momento las experiencias de compra eran muy frías y distantes, con Twitter son más directas y personales», concluyó Li.

Comenta las actividades de tus empleados

Yammer, Chatter, Socialtext, Tibbr o Socialcast son algunos de los ejemplos de herramientas de comunicación interna por las que apuesta Charlene Li, en empresas en las que un gran número de personastrabaja en equipo y en ocasiones, distanciadas físicamente.

Li insta a los jefes a usar estos «tablones on-line» en los que se deja constancia de las actividades que se están realizando y que sirven para organizar mejor el trabajo de los empleados, quienes pueden comentar «in situ» sus tareas y las de otros compañeros.